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洞察人心的沟通心理学
添加时间:2018-10-19      修改时间: 2018-10-19      课程编号:100183580
《洞察人心的沟通心理学》课程大纲
课程背景:
面对科技的进步,客户行为和需求的改变,银行网点正在经历严峻的转型阶段,与其同时,智能机具的上线,一线从业人员的岗位工作也正在发生巨大的改变,交易处理和业务办理的工作逐渐被替代,一线从业人员需要从“专注事”转为“专注人”,具备主动性,能够与客户有效沟通,实现高质量的服务和营销,这将成为银行一线从业人员真正的核心价值所在。
从业十余年,通过上万的案例发现,大部分的失败服务和营销并非源于专业度的缺失,而是源于“搞不定”客户。二八定律告诉我们,80%的成功来自于20%的关键努力。而能够理解人性、透视客户的内心,知晓其需求与渴望,戳中其痛点和痒点,很大程度上将成为那关键20%的努力所在。
高层次的服务和营销,在于真实理解客户和开展高效沟通。唯有洞悉并遵循人性,才能真正让服务和营销事半功倍,让一线银行人获得应对人工智能挑战的竞争利器。

课程收益:
● 掌握沟通的基本要点与思维修炼;
● 洞悉有效沟通的关键技法;
● 精准洞察客群心理开展高效沟通;
● 掌握赢取人心的现场沟通技巧。

课程特色:
※ 通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
※ 形式多样,培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、图片展示、案例分享、故事启发、角色扮演、互动讨论、团队展示等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
※ 授课呈现幽默风趣,擅长演绎表达,善于与学员进行互动,并可根据培训现场反馈进行灵活调整,极具针对性和实战性。

课程时间: 2天,6小时/天
课程对象:私人银行客户经理、财富中心顾问、理财经理
课程方式:案例分享、小组讨论、情景演练

课程大纲

第一讲:沟通的心法
一、盘点那些年失败的营销案例——残酷的真相
1. 一位女客户经理与富太太的会面
2. 一位投行出身的客户经理的营销困惑
3. 贵金属营销展板的“无效沟通“
二、沟通的基本要点
1. 理解力——洞察TA的内心
案例分享:百万年金保险案例
2. 观察力——打开你的眼睛
团队演练:喜怒哀乐的识别
3. 聆听力——叫醒你的耳朵
案例分享:倾听成就有效沟通
4. 表达力——张开你的嘴巴
团队讨论:分享你人生中最美好的记忆
5. 感染力——运用你的肢体
团队演练:练习有效沟通的肢体语言
三、沟通的五感思维
1. 共情思维:设身处地体验他人感受
团队讨论:测测你的共情指数
2. 故事思维:连接自我与他人
团队演练:“我、我们、现在”的故事设计法
3. 跨界思维:培养广泛的谈资
团队讨论:分享你的兴趣爱好
4. 意义思维:用生命来说活
团队讨论:写下你最喜欢的一句话
5. 娱乐思维:好玩有趣才能一起愉快玩耍
团队讨论:盘点那些最会“玩”的品牌
四、声音影响力的五要素
1. 吐字
2. 语言
3. 语音
4. 语调
5. 语速
情景演练:发挥声音魔力练就完美开场

第二讲:高效沟通的技法
一、十个击破人心的有效策略
1. 爱屋及乌的关联人效应
2. 适时给予感谢
案例分享:媲美“颁奖典礼”的感谢会
3. 表达重视的焦点效应
案例分享:大额留存的示弱之道
案例分享:谨记名字的重要性
案例分享:穿Prada的女魔头中经典桥段
4. 恰好好处的赞美
团队谈论:不同类型客户的赞美套路
5. 运用幽默活跃气氛
6. 打破客户的猜忌之心
7. 围绕对方的关注点
案例分享:外拓中遇到的高冷女老板
8. 找到彼此的共同点
团队讨论:分享与你合群的客户故事
9. 提供帮助赢得对方好感
10. 利益驱动建立沟通
案例分享:引导客户说“是”
案例分享:贵宾升级的逻辑顺序
二、六个直抵人心的说服法则
1. 权威法则
2. 稀缺法则
3. 喜好法则
4. 一致法则
5. 互惠法则
6. 从众法则
三、十个赢取人心的现场沟通技巧
1. 自我表露
案例分享:美国安快银行的员工台卡
2. 相似默契
案例分享:身体语言的默契感
3. 表达关注
4. 坦白不足
案例分享:投诉处理的秘诀
5. 真实呈现
案例分享:敢于说实话赢得客户信任
6. 营造魅力
7. 专属服务
案例分享:一位理财经理的专属服务
8. 保持简单
9. 恰当演绎
案例分享:营销如戏全靠演技
案例分享:视觉化的表现手法
10. 触发情感

第三讲:通达内心的沟通情境
一、感官对个体心理及行为的刺激作用
1. 通往客户内心的快捷通道
案例分享:第三空间——星巴克
案例分享:永远的童话王国——迪士尼乐园
2. 释放感官生产力
二、视觉:形、色、光的影响力
1. 中国人的形体视觉偏好
2. 色彩的心理感知
案例分享:彩虹银行——日本巢鸭信用社
3. 银行网点的灯光设置
1)基础照明
2)特殊照明
3)装饰照明
案例分享:三小时突破百万销量的贵金属展销会
4)情绪照明
三、听觉:声音的场景影响力
1. 音乐在服务行业的广泛运用
2. 音乐对网点客户的感受和行为的作用
案例分享:美国安快银行的免费雪糕车
案例分享:富国银行为7000家网点打造背景音乐
四、嗅觉:最直觉、最敏感的感觉维度
1. 气味对客户态度和行为的巨大影响力
案例分享:法国农业银行、招商银行、大华银行、埃尔姆德银行的气味营销
2. 芳香疗法的盛行
案例分享:工行千佳网点的香味营销
3. 常见香味的作用盘点
五、味觉:生理体验激活心理感觉
1. 食物的治愈作用
案例分享:一杯咖啡留住300万存款
2. 甜食的心理影响
六、触觉:引发积极行为
1. 贵宾理财中心的触觉效应
2. 生理温度决定心理温度
案例分享:乡镇网点凭借一杯水的服务摘下业绩桂冠
2. 平易近人的肢体触碰

第四讲:洞察人心的沟通之道
一、深谙人性的沟通之道
1. 猎奇
1)容易被未知的事物吸引
案例分享:营销折页的制作目的
2)缺乏耐心专注度低
2. 贪婪
1)逐利心态善于比对
2)喜欢免费的东西
案例分享:“免费赠送”四个字的力量
3)享受赚钱的快感
3. 自负
1)渴望优越感追求独特性
2)喜欢肯定厌恶否定
案例分享:当大客户提出过分要求时
3)购买权力感和控制感
案例分享:心灵曲线
4. 懒惰
1)讨厌复杂的事物
案例分享:简单高效的基金营销法
2)熟悉的就是好的
3)讨厌改变怕麻烦
5. 安全
1)追求稳定规避风险
案例分享:保本VS安全
2)惧怕改变
案例分享:保险成功营销的关键
6. 归属
1)与他人建立联系
2)渴望获得关爱
案例分享:电视剧套路的启示
3)遵循社会角色
案例分享:择时使用激将法
7. 成长
1)满足客户的成就感
2)帮助客户获取新知
8. 好色
1)审美直觉>理性思维
2)颜值的光环效应
3)注意“印象管理”
二、高端客户的沟通之道
1. 高端客户的典型画像
2. 高端客户的心理特质
案例分享:7000万存款的挽留之道
3. 高端客户的个性特征
1)大五人格理论的运用
2)理解中国创业家精神
4. 高端客户的生活方式
1)高端客户的生活需求
2)高端客户的休闲娱乐
3)高端客户的奢侈品热
4)高端客户的海外移民
5)高端客户的子女教育
6)高端客户的送礼文化
7)高端客户的收藏爱好
三、典型客群的沟通之道
1. 年轻白领的沟通技巧
1)年轻白领的客群属性
2)年轻白领的需求分析
3)年轻白领的沟通策略
案例分享:新加坡星展银行的“新概念网点“
2. 家庭女性的沟通技巧
1)家庭女性的客群属性
2)家庭女性的需求分析
3)家庭女性的沟通策略
团队讨论:如何笼络富太太的心
3. 专业人士的沟通技巧
1)专业人士的客群属性
2)专业人士的需求分析
3)专业人士的沟通策略
4. 中年男士的沟通技巧
1)中年男士的客群属性
2)中年男士的需求分析
3)中年男士的沟通策略
团队讨论:如何应对“中年危机”
5. 私营业主的沟通技巧
1)私营业主的客群属性
2)私营业主的需求分析
3)私营业主的沟通策略
6. 老年群体的沟通技巧
1)老年群体的客群属性
2)老年群体的需求分析
3)老年群体的沟通策略
案例分享:一次撬动18个优质社区的老年客户活动

第五讲:沟通心法的加持
一、培养对人的关注和兴趣
1. 为什么选择零售银行?
2. 彼得德鲁克《旁观者》
案例分享:参加全球服务设计活动的心得体会
3. 升级作为“人”的角色
二、持续修行的开架好书推荐
1. 社会心理学著作
2. 发展心理学著作
3. 沟通心理学著作

《洞察人心的沟通心理学》课程目的
● 掌握沟通的基本要点与思维修炼;
● 洞悉有效沟通的关键技法;
● 精准洞察客群心理开展高效沟通;
● 掌握赢取人心的现场沟通技巧。


《洞察人心的沟通心理学》适合对象
私人银行客户经理、财富中心顾问、理财经理

《洞察人心的沟通心理学》所属分类
市场营销

《洞察人心的沟通心理学》所属专题
高效沟通员工关系心理学心理学在管理中的应用职场沟通沟通心理学和职场影响力
《洞察人心的沟通心理学》内训服务流程
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我们的优势
1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
4.咨询式培训
运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
6.以点带面
通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
7.客户导向
培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师朱晓青老师简介
朱晓青
朱晓青
12年经验的银行营销实战专家
CFP国际金融理财师(国内第一批)
AACTP美国培训认证协会国际认证培训师
香港银行学会会员及认证银行家
国家认证三级心理咨询师
业内知名杂志《零售银行》撰稿人
亚洲理财学院AIF《注册理财规划师》签约讲师
《中国经营报》商学院微课特邀分享嘉宾
曾任:中信银行(国际)丨私人银行家及高级客户主任
曾任:恒生银行(中国)有限公司丨营销主管
擅长领域:财富管理、资产配置、保险/基金/贵金属销售、营销心理学、客户心理分析、存量维护与管理、电话营销、银行营销活动策划。

朱老师以外资银行管理培训生和香港“优才计划”资格身份进入银行业,拥有7年外资银行营销管理实战经验,任职中信银行期间,成功搭建中港两地的跨境金融服务,建立本行的境内私人银行业务,策划的产品推广方案为当年香港地区最受欢迎活动,带动存款增长超过50亿,个人维护超过10亿的金融资产规模,中收贡献连续三年排名第一,客户经理团队基金和保险销售业绩连续两年排名前三。
多年来致力于客户研究、财富管理、实战营销等领域,业内知名杂志《零售银行》撰稿人,著有《银行服务设计与创新》,汇集了全球20多个国家和地区,60多家知名金融机构有关客户研究、体验设计及变革创新方面的近200个实战案例。
5年银行培训实战经验,为四大行、股份制和城商行等数十家银行开展银行咨询和培训工作,累计培训300余场,覆盖学员超过8000人,好评率达到95%。

近期授课/项目案例:

• 中国建设银行常州分行客户经理基金专项营销训练营
单周项目实现首发基金销售突破3000万,通过基金健诊实现基金置换800万。
• 富滇银行总行特色网点打造项目及营销活动组织策划执行培训
项目期间策划主导的“最美老人”评选活动获得巨大成功,实现28个优质社区的拓展引入,制造了强大的媒体传播效应,并获得总行领导高度认可。
• 中国农业银行二次软转型及产能提升项目
两周内成功策划举办三场高端客户沙龙,实现揽存6000万;导入网点单周营销账户金10000克;单周营销新发重点基金1000万;项目效果获分行行长及个金总高度认可,点名委派10余家标杆网点的后续导入。
• 南京银行“创鑫飞跃”理财经理集训营项目
项目期间实现首发基金营销突破7000万,保险营销突破1亿。负责培训的逾30名理财经理电话邀约成功率高达95%,现场营销成交率高达90%,贵宾客户资产配置达标率高达85%。
• 中国银行重点产品产能提升项目
项目期间单周实现熊猫金币营销突破70套,信用卡开卡300张。

主讲课程:
《洞察人心的沟通心理学》
《银行服务设计与创新》
《基于客群分类的资产配置实战训练》
《银保爆破-保险客群分析与营销策略》
《中收爆破-“两金一险”营销实战训练》
《邀约有道——客户心理分析及电话营销实战技能》
《资管新规下的财富管理2.0时代》
《营销活动的组织策划与执行技巧》


授课风格:
◆ 遵循“以银行和学员为中心、以问题解决为导向“的原则,授课内容能根据银行和学员实际情况进行定制,极具针对性和实用性。
◆ 擅长运用情境体验、视频教学、图片展示、案例分析、故事分享、角色扮演、游戏参与等多种授课手法,充分引发学员兴趣,有效调动学员参与性。
◆ 授课风格幽默风趣,擅长戏剧式演绎表达,善于与学员进行互动交流。
部分服务过客户:
中国银行:浙江台州临海支行、广州/汕头分行、湖南株洲分行、四川德阳分行
中国工商银行:长沙工行、山东济南分行、浙江绍兴分行、广东东莞分行
中国建设银行:江苏常州分行、新疆阿克苏分行、新疆伊犁分行、新疆喀什分行、辽宁大连分行、广西南宁分行、广西柳州分行、广西桂林分行、河南郑州分行、湖南怀化分行
中国农业银行:重庆分行、四川成都分行、绵阳分行、资阳分行、达州分行(通川支行、万源支行、宣汉支行)、南充分行、内江分行、湖南郴州分行、湖南怀化分行、湖南张家界分行、广西南宁分行、贵州六盘水分行
兴业银行:西安分行、浙江余姚分行、湖北十堰分行、云南(昆明、大理)分行
广发银行:北京分行、哈尔滨分行
农商行:江苏农商行、武汉农商行、张家港农商行、南昌农商行、山西农商行
南京银行:南京总行浦口支行、南京百子亭支行、南京雨花支行、南京南湖支行、南京大行宫支行
中国邮政:河北邮政、重庆邮政
廊坊银行:廊坊总行、天津分行
其他:江苏银行、富滇银行、南昌银行、长安银行、四川天府银行、华融湘江银行、贵州银行、哈密天山村镇银行。

部分客户评价:
朱老师将自己过去在一线金融中心的银行经验分享给我们,真的非常好,使我们对零售银行未来的趋势发展和如何做好客户关系管理都有了切实的认识,感谢朱老师这位良师,你的到来对我们来说就是一场“及时雨”。
——中行网点负责人
朱老师除了有过硬的专业技能外,还拥有独特的人格魅力,通过幽默风趣的方式将复杂的知识变成易于消化吸收的干货,并能针对性地为我们答疑解惑,是一位真正用心做培训的好老师!
——建行内训师
朱老师对高端客户服务营销的见解独到,极具参考价值,现场一对一即时解答我们在日常工作中的问题,让我对自身的工作有了重新的认识!
——工行山东省分行私人银行客户经理
朱老师针对高端客户的沟通技巧和基金健诊实战真的非常受益,让我了解到通过专业的呈现和精心的安排是可以短时间内就挖掘出客户的关键信息和获得客户的信任的!
——南京银行理财经理
朱老师针对客户心理的分析真的很到位,通过将高深的心理学知识恰如其分地结合到银行的产品营销中,我才知道原来营销还有那么多“套路”,要想实现成功且高效的营销,就应该好好学习并掌握客户的心理。
——兴业银行客户经理
朱老师对产品营销非常有心得,其分享的基金营销方法真的让我们都很受益,更让我们在短时间内就实现了千万销量的好业绩,一改过往基金营销的老大难问题,感谢朱老师!
——建行资深客户经理
通过朱老师的分享,我才发现自己过去做营销活动有那么多的“槽点”,难怪活动总是不成功,客户参与度也不高。朱老师将活动的组织策划及执行讲得生动细致,让我深刻意识到,不能为完成任务而做活动,既然要做就要做好,做到让客户满意,做到有产出价值。这才是成功的营销活动!
——富滇银行理财经理
朱老师的电话邀约分享真的特别受用。朱老师通过对客户心理的分析,让我们深刻意识到自己以前讲的一些标准话术其实都是存在不足的,好的电话沟通应该要时刻紧扣客户心理而展开,说客户爱听的话,才能实现电话邀约的最终目的——达成现场面谈!
——农商行资深客户经理
听了朱老师的课,我才知道原来贵金属营销还有那么多可挖掘可包装的亮点,一下就把营销的卖点扩充了,而且朱老师的话术都非常有吸引力,真正能够引起客户对贵金属的兴趣,成功率更高。
——广发银行理财经理
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