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邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧
添加时间:2018-10-19      修改时间: 2018-10-19      课程编号:100183581
《邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧》课程大纲
课程背景:
电话营销已成为每位理财经理的必修课,却是不少人心中无法逾越的难题:一拿起电话内心就莫名地产生恐惧感,要不待会再打吧;客户都喜欢挂电话,看吧,果然又被挂断了;连续好几个电话都被挂断,整个人都不好了,接下来的事情都不想干了;电话那头的声音好冷淡,我被打击了,为什么要被这样折磨;我明明告诉客户一个那么好的产品,为什么还拒绝我;
除了说产品之外,不知道还能说什么,好尴尬;每天20个电话是打完了,但是完全没有效果,还要坚持下去吗;越打越觉得没意思,这样打下去我还不如直接到厅堂找新客户。
电话营销中普遍存在的困惑和消极,还导致一系列负面的后果影响:
客户关系疏远:三番五次的电话消极体验让客户越发抗拒银行和银行人,客户更难以接近。
业绩遭遇瓶颈:客户主动造访量持续下滑,电话营销始终效果不佳,影响个人和网点绩效。
自我价值否定:一线员工消极对待电话营销,持续遭受拒绝导致自信心下降,引发连锁效应。
团队士气懈怠:管理者强制要求外呼,员工无奈执行心生埋怨,打击团队凝聚力和和谐度。
因此,帮助理财经理正确开启电话营销的心法,掌握简单高效的电话营销技
巧,有效盘活存量资源,赢取面谈机会,建立高价值的客户关系,就显得尤为重要,本课程的目标就在于培养理财经理如何紧扣客户心理构建通达客户内心的电话沟通之道。

课程收益:
◎纠正无效电话营销模式,重建高效有质量的电话营销思维操作架构;
◎ 运用心理学知识透视客户消极行为背后的内在动机,洞察客户心理活动,知悉电话营销的风险点和关键点;
◎掌握理财经理各类常见电话营销流程及应对话术;
◎通过大量分阶段式情景模拟和实战演练,以行动学习实现技能的内化提升。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:理财经理、个人客户经理
课程方式:案例分析、现场演示、角色扮演、情景模拟、实操演练、团队讨论

课程大纲

第一讲:电话营销的关键
一、正确定义电话营销
1. 电话营销的信任危机
案例分享:残酷的真相——客户的真实心声
2. 正确定义电话营销
3. 营销产品VS营销自己
二、警惕自我实现的魔咒和做好自我调整
1. 警惕自我实现的魔咒
案例分享:那些年打电话前的深情抱怨
2. 电话营销的阳光心态

第二讲:赢在最起点
一、充分的精心策划
1. 掌握背景信息
2. 选择合适时间
3. 备齐所需工具
4. 提前调整预热
二、声音的艺术
1. 声音影响他人情绪、思维和行为
案例分享:声音的魔力
2. 服务业的经验分享
1)英国First-Direct银行
2)日本帝国饭店
3. 声音影响力的五要素
1)吐字
2)语言
3)语音
4)语调
5)语速
情景演练:好声音训练
三、避免踩雷区
1. 常见的错误开场沟通盘点
2. 客户心声剖析
3. 正确的开场沟通方式
情景演练:正确开启电话营销

第三讲:客情关系阶段分析及应对策略
一、拒绝期
1. 行为表现:直接拒绝、快速挂断、抱怨投诉
2. 客户行为的原因分析
3. 恰当的应对策略:不变应万变
4. 快速调整恢复
情景演练:平常心应对拒绝
二、戒备期
1. 行为表现:哦嗯啊、单向交流、模糊回应、质疑询问
2. 客户行为的原因分析
3. 恰当的应对策略:拉近距离、搭建好感
4. 快速搭建好感的十个技巧
情景演练:搭建好感的技巧应用
三、评估期
1. 行为表现:考虑一下、看情况、再说吧
2. 客户行为的原因分析
3. 恰当的应对策略:强化利益、表达情感、降低成本、持续跟进
4. 错误的应对行为:表露情绪、轻易放弃
情景演练:评估是黎明前的黑暗
四、接纳期
1. 行为表现:双向交流、接受邀约、答应面谈
2. 恰当的应对策略:接纳是新挑战的开始
五、认可期
1. 行为表现:主动联系、咨询交流
2. 恰当的应对策略:持续做好、维护有道、关系保鲜、关键出击
3. 让信任走得更远

第四讲:常用十类电话流程、话术及应对技巧
一、客户认养的电话流程、话术及应对技巧
1. 第一通电话的关键:服务认养
2. 客户认养的流程逻辑
3. 客户认养的参考话术
4. 把握机会灵活应对:让异议变成认可
案例分享:来自客户的抱怨
5. 顺水推舟赢取好感
案例分享:正在出差/出行的客户
6. 彰显真诚争取了解
情景演练:不同类型的客户认养电话拨打
二、贵宾升级的电话流程、话术及应对技巧
1. 营销的正确逻辑顺序
案例分享:错误的升级邀约
案例分享:谈恋爱的类比
2. 贵宾升级的流程逻辑
1)表达感谢
2)真诚邀约
3)好处呈现
4)提出要求
5)及时恭维
6)敲定跟进
3. 贵宾升级的参考话术
4. 临门一脚积极促成
情景演练:贵宾升级电话实战
三、大额资金进出的电话流程、话术及应对技巧
1. 跟进大额资金进出的必要性和重要性
2. 跟进电话最忌讳的关键点
3. 资金出账跟进的流程逻辑
4. 资金出账跟进的参考话术
5. 资金进帐跟进的流程逻辑
6. 资金进账跟进的参考话术
情景演练:大额资金进出的电话实战
四、客户流失预警的电话流程、话术及应对技巧
1. 外资银行客户流失预警的经验分享
2. 客户流失的原因剖析:主观原因VS客观原因
3. 客户流失预警的流程逻辑
4. 客户流失预警的参考话术
情景演练:客户流失预警的电话实战
五、产品到期提示的电话流程、话术及应对技巧
1. 产品到期电话提示的必要性和重要性
案例分享:一宗意外的投诉事件
案例分享:成功挽留500万存款
2. 产品到期提示的流程逻辑
1)友好提示
2)安排询问
3)规划建议
4)提出邀约
3. 产品到期提示的参考话术
情景演练:产品到期提示的电话实战
六、大额活期闲置跟进的电话流程、话术及应对技巧
1. 大额活期闲置的原因剖析
2. 消极应对大额活期闲置的不良后果
3. 大额活期闲置跟进的流程逻辑
1)友好提示
2)利弊分析
3)安排询问
4)规划建议
5)提出邀约
4. 大额活期闲置跟进的参考话术
情景演练:大额活期闲置跟进的电话实战
七、生日祝福的电话流程、话术及应对技巧
1. 生日祝福的必要性和重要性
案例分享:一个打动人心的生日祝福电话
2. 生日祝福的流程逻辑
3. 生日祝福的参考话术
情景演练:生日祝福的电话实战
八、活动邀约的电话流程、话术及应对技巧
1. 成功邀约的关键之道:客户认可
2. 活动邀约的流程逻辑
3. 客户同意、犹豫和拒绝的应对技巧
4. 活动邀约的参考话术
5. 细节决定成败:结束前的温馨提示
情景演练:活动邀约的电话实战
九、产品表现回顾的电话流程、话术及应对技巧
1. 定期跟进回顾的必要性和重要性
案例分享:300名客户的共同心声
2. 跟进回顾的流程逻辑
3. 跟进回顾的参考话术
情景演练:基金表现回顾的电话实战
十、日常电话维护的电话流程、话术及应对技巧
1. 日常维护的必要性和重要性
2. 日常维护的沟通主题
1)近况了解
2)服务反馈
3)前期跟进
4)热点交流
5)需求对接
6)产品推介
案例分享:30万的实物金条销售
3. 日常维护的参考话术
情景演练:日常电话维护的电话实战

第五讲:电话营销管理
一、电话营销的过程管理
1. 电话营销的定量检测
2. 电话营销的看板设计
3. 电话营销的过程管控
1)每日及时督导
2)每周统计反馈
3)每月总结奖惩
4. 营造良好的工作文化
案例分享:寓工作于娱乐:猜猜我是谁
二、匹配完善客户建档
1. 客户建档的必要性和重要性
2. 客户建档的关键:宽度和深度并重
3. 通过电话完善建档
三、电话营销的心法修炼
1. 情绪不受客户的影响
2. 培养对人的兴趣关注
3. 理财经理的自我修养
4. 加持心法的好书推荐

第六讲:电话营销实战通关
1. 规则说明
2. 抽签定题
3. 准备环节
4. 现场通关
5. 导师点评
6. 先进表彰

《邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧》课程目的
◎纠正无效电话营销模式,重建高效有质量的电话营销思维操作架构;
◎ 运用心理学知识透视客户消极行为背后的内在动机,洞察客户心理活动,知悉电话营销的风险点和关键点;
◎掌握理财经理各类常见电话营销流程及应对话术;
◎通过大量分阶段式情景模拟和实战演练,以行动学习实现技能的内化提升。


《邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧》适合对象
理财经理、个人客户经理

《邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧》所属分类
市场营销

《邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧》所属专题
客户服务与客户管理整合营销推广培训云营销培训客户服务培训电话营销主管培训电话销售精英培训银行呼叫中心——呼入式电话营销技巧一线柜员主动营销技巧营销管理狼性营销品牌营销管理房地产营销海外营销营销人员培训消费品营销
《邀约有道——存量客户心理分析及电话营销技巧》内训服务流程
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我们的优势
1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
4.咨询式培训
运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
6.以点带面
通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
7.客户导向
培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师朱晓青老师简介
朱晓青
朱晓青
12年经验的银行营销实战专家
CFP国际金融理财师(国内第一批)
AACTP美国培训认证协会国际认证培训师
香港银行学会会员及认证银行家
国家认证三级心理咨询师
业内知名杂志《零售银行》撰稿人
亚洲理财学院AIF《注册理财规划师》签约讲师
《中国经营报》商学院微课特邀分享嘉宾
曾任:中信银行(国际)丨私人银行家及高级客户主任
曾任:恒生银行(中国)有限公司丨营销主管
擅长领域:财富管理、资产配置、保险/基金/贵金属销售、营销心理学、客户心理分析、存量维护与管理、电话营销、银行营销活动策划。

朱老师以外资银行管理培训生和香港“优才计划”资格身份进入银行业,拥有7年外资银行营销管理实战经验,任职中信银行期间,成功搭建中港两地的跨境金融服务,建立本行的境内私人银行业务,策划的产品推广方案为当年香港地区最受欢迎活动,带动存款增长超过50亿,个人维护超过10亿的金融资产规模,中收贡献连续三年排名第一,客户经理团队基金和保险销售业绩连续两年排名前三。
多年来致力于客户研究、财富管理、实战营销等领域,业内知名杂志《零售银行》撰稿人,著有《银行服务设计与创新》,汇集了全球20多个国家和地区,60多家知名金融机构有关客户研究、体验设计及变革创新方面的近200个实战案例。
5年银行培训实战经验,为四大行、股份制和城商行等数十家银行开展银行咨询和培训工作,累计培训300余场,覆盖学员超过8000人,好评率达到95%。

近期授课/项目案例:

• 中国建设银行常州分行客户经理基金专项营销训练营
单周项目实现首发基金销售突破3000万,通过基金健诊实现基金置换800万。
• 富滇银行总行特色网点打造项目及营销活动组织策划执行培训
项目期间策划主导的“最美老人”评选活动获得巨大成功,实现28个优质社区的拓展引入,制造了强大的媒体传播效应,并获得总行领导高度认可。
• 中国农业银行二次软转型及产能提升项目
两周内成功策划举办三场高端客户沙龙,实现揽存6000万;导入网点单周营销账户金10000克;单周营销新发重点基金1000万;项目效果获分行行长及个金总高度认可,点名委派10余家标杆网点的后续导入。
• 南京银行“创鑫飞跃”理财经理集训营项目
项目期间实现首发基金营销突破7000万,保险营销突破1亿。负责培训的逾30名理财经理电话邀约成功率高达95%,现场营销成交率高达90%,贵宾客户资产配置达标率高达85%。
• 中国银行重点产品产能提升项目
项目期间单周实现熊猫金币营销突破70套,信用卡开卡300张。

主讲课程:
《洞察人心的沟通心理学》
《银行服务设计与创新》
《基于客群分类的资产配置实战训练》
《银保爆破-保险客群分析与营销策略》
《中收爆破-“两金一险”营销实战训练》
《邀约有道——客户心理分析及电话营销实战技能》
《资管新规下的财富管理2.0时代》
《营销活动的组织策划与执行技巧》


授课风格:
◆ 遵循“以银行和学员为中心、以问题解决为导向“的原则,授课内容能根据银行和学员实际情况进行定制,极具针对性和实用性。
◆ 擅长运用情境体验、视频教学、图片展示、案例分析、故事分享、角色扮演、游戏参与等多种授课手法,充分引发学员兴趣,有效调动学员参与性。
◆ 授课风格幽默风趣,擅长戏剧式演绎表达,善于与学员进行互动交流。
部分服务过客户:
中国银行:浙江台州临海支行、广州/汕头分行、湖南株洲分行、四川德阳分行
中国工商银行:长沙工行、山东济南分行、浙江绍兴分行、广东东莞分行
中国建设银行:江苏常州分行、新疆阿克苏分行、新疆伊犁分行、新疆喀什分行、辽宁大连分行、广西南宁分行、广西柳州分行、广西桂林分行、河南郑州分行、湖南怀化分行
中国农业银行:重庆分行、四川成都分行、绵阳分行、资阳分行、达州分行(通川支行、万源支行、宣汉支行)、南充分行、内江分行、湖南郴州分行、湖南怀化分行、湖南张家界分行、广西南宁分行、贵州六盘水分行
兴业银行:西安分行、浙江余姚分行、湖北十堰分行、云南(昆明、大理)分行
广发银行:北京分行、哈尔滨分行
农商行:江苏农商行、武汉农商行、张家港农商行、南昌农商行、山西农商行
南京银行:南京总行浦口支行、南京百子亭支行、南京雨花支行、南京南湖支行、南京大行宫支行
中国邮政:河北邮政、重庆邮政
廊坊银行:廊坊总行、天津分行
其他:江苏银行、富滇银行、南昌银行、长安银行、四川天府银行、华融湘江银行、贵州银行、哈密天山村镇银行。

部分客户评价:
朱老师将自己过去在一线金融中心的银行经验分享给我们,真的非常好,使我们对零售银行未来的趋势发展和如何做好客户关系管理都有了切实的认识,感谢朱老师这位良师,你的到来对我们来说就是一场“及时雨”。
——中行网点负责人
朱老师除了有过硬的专业技能外,还拥有独特的人格魅力,通过幽默风趣的方式将复杂的知识变成易于消化吸收的干货,并能针对性地为我们答疑解惑,是一位真正用心做培训的好老师!
——建行内训师
朱老师对高端客户服务营销的见解独到,极具参考价值,现场一对一即时解答我们在日常工作中的问题,让我对自身的工作有了重新的认识!
——工行山东省分行私人银行客户经理
朱老师针对高端客户的沟通技巧和基金健诊实战真的非常受益,让我了解到通过专业的呈现和精心的安排是可以短时间内就挖掘出客户的关键信息和获得客户的信任的!
——南京银行理财经理
朱老师针对客户心理的分析真的很到位,通过将高深的心理学知识恰如其分地结合到银行的产品营销中,我才知道原来营销还有那么多“套路”,要想实现成功且高效的营销,就应该好好学习并掌握客户的心理。
——兴业银行客户经理
朱老师对产品营销非常有心得,其分享的基金营销方法真的让我们都很受益,更让我们在短时间内就实现了千万销量的好业绩,一改过往基金营销的老大难问题,感谢朱老师!
——建行资深客户经理
通过朱老师的分享,我才发现自己过去做营销活动有那么多的“槽点”,难怪活动总是不成功,客户参与度也不高。朱老师将活动的组织策划及执行讲得生动细致,让我深刻意识到,不能为完成任务而做活动,既然要做就要做好,做到让客户满意,做到有产出价值。这才是成功的营销活动!
——富滇银行理财经理
朱老师的电话邀约分享真的特别受用。朱老师通过对客户心理的分析,让我们深刻意识到自己以前讲的一些标准话术其实都是存在不足的,好的电话沟通应该要时刻紧扣客户心理而展开,说客户爱听的话,才能实现电话邀约的最终目的——达成现场面谈!
——农商行资深客户经理
听了朱老师的课,我才知道原来贵金属营销还有那么多可挖掘可包装的亮点,一下就把营销的卖点扩充了,而且朱老师的话术都非常有吸引力,真正能够引起客户对贵金属的兴趣,成功率更高。
——广发银行理财经理
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