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优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧
添加时间:2015-05-07      修改时间: 2015-05-07      课程编号:100179510
《优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧》课程大纲
参训对象:售后服务人员、客服人员、或与销售服务关联的员工

课程大纲:

第一部分:树立卓越服务的意识
为什么要卓越的服务
1.1服务所面临的挑战
1.2怎样才算是卓越的服务
1.3如何应对服务挑战
如何塑造职业化的服务形象
2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化
2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分 客户服务中的沟通技巧
提高看、听、说的能力
3.1服务语言的使用技巧;
3.2提高倾听能力的技巧
3.4提高观察能力的技巧
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分 卓越服务的技巧
卓越的客户服务就是满足客户期望
3.1客户是脚,服务是鞋
3.2站在客户的角度看待售后服务
怎样才能更好地理解客户的意思
5.1提升倾听力的技巧
5.2提问的技巧
5.3复述的技巧
如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
6.1如何预测客户的期望值
6.2如何引导客户的期望值
6.3如何超出客户期望
6.4如何通过个性化服务增强客户忠诚
建立长期的客户关系
7.1如何让服务的结束,成为新的开始

第四部分 隐性销售方法与技巧
隐性销售的定义与分析
8.1何谓隐性销售
8.2隐性销售是销售心理学的实用案例
8.3隐性销售的优点
8.4隐性销售重要的能力:洞察力、引导力
8.5隐性销售过程中的注意点
隐性销售的实战技巧
9.1小组研讨及分享:如何发现潜在的商机
9.2注意循序渐进
9.3所有的引导话术都要从客户角度出发
9.4隐性销售是一种特殊的商务展示才能
9.5最好让客户说出最关键的话语
9.6临门一脚的关键性
9.7注重成交后的服务,才能获得客户真正的信任

第五部分 客户抱怨和投诉处理的技巧
客户抱怨和投诉处理技巧
10.1分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
10.2客户投诉应对的原则及方法
10.3客户投诉案例分析
客服人员的自我心理压力调节
客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
11.1心理压力来源
11.2缓解心理压力的各种方法


《优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧》课程目的
通过课程学习,打造卓越的客户服务体系,并达成促进营销之目的
1、了解优质客户服务的评价指标;
2、了解客户所认为重要的是什么;
3、掌握如何提升客户服务技巧;
4、学习隐性营销的方法与技巧;
5、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;


《优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧》所属分类
市场营销

《优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧》所属专题
客户服务与客户管理整合营销推广培训云营销培训客户服务培训电话销售精英培训服务沟通培训员工客户服务意识提升一线柜员主动营销技巧卓越服务营销管理狼性营销微笑服务培训品牌营销管理优质客户管理培训房地产营销海外营销客户情感营销有效处理客户的不满、抱怨、投诉
《优质客户服务、客诉处理及隐性营销技巧》内训服务流程
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我们的优势
1.海量课程及专业师资为您提供全方位的选择
我们拥有2000多位资深培训师、近3万的内训课方案供客户选择
2.量身定做
选定初步的内训方案后,我们的培训师将针对客户的每一独特点,对授课方案进行调整
3.培训方式灵活多样
灵活的运用传统的课堂培训、案例讨论、角色扮演以及新兴的体验式拓展培训,在职工作辅导培训等培训手段
4.咨询式培训
运用管理咨询的工作方法,从顾问的角度了解企业,再以培训顾问的角度设计课程,解决实际问题,实现高度针对性和实用性
6.以点带面
通过对客户培训需求的深层次分析和企业实际状况的了解,制定切合实际的培训计划,将管理培训与企业实际运作结合起来发挥培训最佳作用
7.客户导向
培训内容紧凑实用,替企业节省培训时间和成本并提高培训效率
8.全程跟进
为了达到培训的预期价值,我们运用多种有效的培训效果评估工具进行培训效果的评估,并实时跟进培训改进
授课培训师季佩枫老师简介
季佩枫
季佩枫
【专业资历】
职业讲师、培训业理性回归倡导者
南京师范大学汉语言文学专业学士
南京大学市场分析及营销决策研究生
中国体验教育研究院 副院长
江苏省培训行业联谊会 常务副会长
中国管理科学院人才战略研究所 研究员
国家中级团体心理辅导师、心理行为训练专家
【专业背景】
季老师老师拥有10年一线销售管理经验,8年培训经验,曾在国内及国外上市公司担任销售管理职位,先后供职于云峰酒业、汇源果汁、天圜营养集团等企业,基于在快消行业以及服务型企业团队收获的深刻理解和感悟,通过对管理内训、国际引导技术、体验式学习等多领域技术的有机融合,形成了一套创新的参与式学习体系。他的专业和敬业也获得了各个行业客户的高度认可,近年来,更是专注于通信和金融行业研究,为中层管理团队及客户经理团队提供了大量关于销售和服务方面的实战培训,积累了丰富的经验和案例。
【授课风格】
季老师坚持倡导培训业理性回归,运用多年企业实战工作经验,为培训工作积累了大量的实操性案例,善于运用专题讲座、深度会谈、互动式提问、团队讨论、自我分享、心理评测、管理游戏、管理故事、电影教学等多种培训手段,其授课风格风趣幽默、生动活泼又发人深省,思维快捷而逻辑严谨,深入浅出地让培训学员体验动态性格的内在规律,互动性与实操性强、对培训学员的洞察、点评深刻,语言犀利、一针见血很能激发学员内心深处的能量,活出最有价值的人生。
【授课领域】
销售类:《营销战略管理与实施》《大客户营销管理》《销售团队的建设与管理》《商务谈判》《锻造渠道开发精英》《业务技能与电话营销沟通能力》《价值型营销》《互联网时代的领导力变革》《基于引导技术的问题分析与解决》 ;
综合类:职业化员工素养、卓越执行力、综合管理技能、压力与情绪管理、高效沟通、九型性格与职场沟通等;
【已服务客户(部分)】
通信行业:
昆明移动:个人人际关系与影响力提升(4期)
鞍山移动:客户经理营销进阶能力训练(10期)
常州移动:班组长管理能力与素养(4期)
湖南移动:VIP客户管理能力提升训练
山东联通:中小企业客户经理营销能力培训(2期)
山东联通:驻地网经理营销实战提升培训(2期)
泰安联通:乡镇客户经理营销训练
莱芜电信:政企客户经理实战训练营
菏泽电信:客户经理营销能力提升训练
浙江电信:支局长培训之情绪与压力管理(4期)
····金融行业:
中信银行镇江分行:职业化素养之全情全力卓越员工
交通银行南京分行:新入职员工职业化提升训练(2期)
中国银行镇江分行:客户经理服务提升与人脉营销(2期)
徽商银行芜湖分行:VIP客户关系建设(4期)
中国农业银行南通分行:后备干部角色认知与管理提升(2期)
平安保险宁波公司:中阶管理能力训练
……
其他行业:
阿里巴巴B2B、B2C:高管情商训练营( 3期)
九牧王集团定制中心: 商务演讲与呈现技巧、沟通与谈判技巧( 2期)
国际动漫嬉戏谷:营销渠道规划与实施、客户服务与投诉处理( 4期)
中粮米业盐城公司:员工职业化( 3期)
膳魔师家庭用品有限公司:中阶主管管理能力提升(2期)
其他企业:奇瑞汽车、西门子医疗、中天钢铁、熔盛重工、红豆集团、欧尚超市、华强地产、中储粮、正大集团、中国烟草、欧西爱斯物流、厦门港务集团、华电开关、永悦科技、锦厦科技、威腾母线、徽府酒业、明龙酒业、中华长寿城等
行政事业单位:
江苏省人力资源与社会保障厅、中共芜湖市委党校、南通经济开发区管委会、芜湖经济开发区管委会、南京市浦口区江浦街道、南通市崇川区钟秀街道、厦门供电局、中共如皋市委党校、建湖县工商联、如皋市工商联……
注:因篇幅有限,仅罗列出近期较有代表性的合作伙伴。
本课程可以提供内训,查看培训师详细信息
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