《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》课程大纲
【课程背景】

根据‘二八定律’的原则，给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以，对于这20%的客户，如果能提供更好的服务，对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。
关注大客户的需求，挖掘大客户的潜在需求，为大客户提供优质服务，与其建立长期合作的信任关系，让这些大客户成为我们的忠实的客户，是企业战略营销的重中之重，也是企业保持长盛不衰的秘诀。


【课程收益】
认识到服务大客户的重要性
掌握了解大客户分级的必要性和方法
挖掘大客户的显性需求及隐性需求
掌握与大客户沟通的技巧
了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
掌握处理大客户投诉时的解决之道


【课程对象】银行客户经理、理财经理；


【培训用时】1 -2天；


【课程大纲】


第一模块：服务大客户的几个理念
 对大客户的界定
 帕累托法则：二八法则---最省力法则
 服务大客户的意义
 了解大客户及其他们对服务的期望
 建立大客户的档案
 建立大客户服务的特殊流程
 服务满意度与期望值之间的关系
 服务大客户的几个理念
 尊重为本
 细节为王
 关注需求
 注重隐私
 体现个性
 彰显尊宠
 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术


第二模块：服务大客户的阳光心态
 服务利润链的正面导向与负面导向
 优质服务之所以重要的原因
 为什么善待顾客对你来说是重要的
 服务客户的意义---超越工资之外的收获
 认识大客户所散发出的能量
 案例：冒犯客户的代价
 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现


第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情
 提升客户服务满意度的关键时刻
 五星级客户服务的自我要求
 统一的职业形象
 规范的服务行为
 娴熟的沟通能力
 专业的服务技巧
 服务人员的自我修炼
 看---观察、识别客户的技巧
 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
 记录、总结、分析
 听---用心而不是用耳
 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
 倾听的三个原则
 有效倾听的技巧
 你会听吗？---倾听的实战演习
 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
 微笑的魔力
 谁偷走了你的微笑
 怎样防止别人偷走你的微笑
 魅力微笑训练
 行---用行动表达您的专业态度
 职业礼仪、工作流程的专业展示
 保持足够的积极性、主动性
 记住并称呼客人的姓氏
 真诚地赞美客人
 给客人留足面子
 说---顾客喜欢的方式去说
 语音、语调、语气在服务场合中的应用
 说话的技巧：
 如何引导顾客
 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
 转变固有的语言沟通模式
 提问的技巧
 巧用封闭式及开放式提问
 SPIN 引导提问法
 服务禁忌语言
第四模块：大客户的接待流程规范
 大客户接待的原则：体现尊重、善于表达
 表达的形式：
 规格
 服饰
 器皿
 程序
 举止
 方位
 案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行
 大客接待流程规范
 电话沟通礼仪
 三三原则
 倾听的技巧
 时间的选择
 标准电话流程规范
 客户接待礼仪
 接待前的准备工作
 守时的礼仪
 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点
 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…
 宴请：
 中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…


第五模块：大客户超满意投诉处理
 案例导入：一句话引起的投诉
 客户抱怨和投诉的内容
 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
 客户抱怨处理的方法
 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
 常见客户抱怨与异议的原因
 投拆客户的心理分析
 客诉处理时的方法与技巧
 投诉处理的两大原则
 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
 处理投诉时的话术应用
 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
 简单、有效的安抚客户情绪的方法
 心理清空的技巧
 补偿的技巧
 被关注、被尊重的技巧
 处理投诉六顶思考帽及六个步骤


第六模块：大客户增值服务
 服务中售前、售中、售后新解
 客户服务新概念---与你的客户展开社交
 挖掘客户的潜在需求
 VIP 专享优先、优惠服务
 品质生活、人脉平台的搭建
 贴心秘书
 绿色健康通道
 专题沙龙
…

《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》所属分类
市场营销

《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》所属专题
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